Fordítsuk meg: most te vagy az ügyfél!

Nádasi Monika ügyfélkapcsolati szakértő trénerünk meglátásai arról, hogy mi a titka az igazán jó ügyfélszolgálatnak, és hogyan lehet az ehhez szükséges készségeket megszerezni.

A minap egy szolgáltató cég ügyfélszolgálatán intéztem teendőimet, amikor kiabálásra lettem figyelmes. Előfordulhat ilyen helyzet egy ügyfélszolgálati irodában. Meg is jegyeztem a velem foglalkozó hölgynek, hogy „íme, egy nehéz ügyfél”.

A hölgy mosolygott, egyet-egyet odapislantott az ingerülten kiabáló ügyfélre, majd a következőt mondta:
„Igen, ő egy nehéz ügyfél, akit hol könnyebben, hol nehezebben, de lehet kezelni. Azért örülök, hogy nem nekem kell vele foglalkoznom.”
Majd folytatta az ügyem intézését. Pillanatok alatt sikerült velem együttműködő kapcsolatot kialakítania, érteni akarta a problémámat és segíteni a megoldásban. Benyomásom alapján a cég szolgáltatásairól alapos ismerettel rendelkezett, valamint kommunikációja is példaértékű volt. Ügyünk lezárása után, elégedettségemet kifejezve megemlítettem neki, hogy ő pedig az „ideális ügyfélszolgálatos”, és megköszönve segítségét távoztam, pedig nem alakult minden úgy, ahogy előre terveztem.

Amikor ügyfélszolgálatosok fejlesztésében gondolkozunk, szerintem az egyik legfontosabb fejlesztési terület az ügyféllel való jó kapcsolat kialakítása és fenntartása – úgy, hogy bármilyen ügye is legyen az ügyfélnek, tudja, hogy bizalommal fordulhat az ügyfélszolgálatos felé. A jó kapcsolat javítja a kommunikációt, így az érveink, a meglátásaink is sokkal könnyebben átmennek. A jó kapcsolat az ügyfél lojalitásának a záloga.

Azonban nehéz dolga van az ügyfélszolgálatosnak e téren, mert szinte azonnal kell reagálnia az ügyfélre, az általa hozott helyzetre, és alkalmaznia kell az emberismeretét, hogy a kommunikációs eszköztárából a helyzethez illő eszközt tudatosan kiválaszthassa, és jó benyomást alakítson ki az ügyfélben. Mindez nehezebb a telefonos ügyfélszolgálaton, valamint akkor, ha az ügyfelekkel elsősorban írásban kommunikálunk, hiszen ezekben az esetekben a nonverbális jelekre kevésbé tud az ügyfélszolgálatos támaszkodni.
Gyakorlással sokat tehetünk sikerességünk érdekében. Az ügyfélszolgálati tréningen a kapcsolatkialakítás szituációját – így akár egy nehéz ügyfél által generált helyzetet is – lehet gyakorolni, tapasztalatot szerezni és eszmecserét folytatni ügyfélszolgálatos kollégákkal.

Az ügyfélszolgálat másik meghatározó fejlesztési területe az ügyfél igényeinek a megértése.
Számos esetben tapasztaltam, hogy az ügyfélszolgálatos a problémámat az asztalfiókból előhúzott sablonként kezeli. Hiányoznak a feltáró és pontosító kérdések, a visszajelzés arról, hogy mit értett meg az ügyfélszolgálatos a mondandómból, és hiányoztak a megoldási javaslatok és a párbeszéd is. Az volt a benyomásom, hogy az ügyfélszolgálatos munkatársat nem is érdekelte, hogy mit is szeretnék. Vannak viszonylag egyszerű problémák, melyekre a sablonos megoldások is kiválóak, azonban az esetek többsége nem ilyen. A helyzet is megkívánja, és az ügyfél is igényli a gyors, hatékony és legfőképp testreszabott kiszolgálást és ennek érzetét. Az ügyfél akkor lesz teljesen elégedett, ha ügyének intézéséhez kedvező ügyfélélmény társul.

Gyakran előfordul, hogy az ügyfél nem tudja pontosan elmondani, hogy miért jött, mit szeretne.
Nem a valódi problémát fogalmazza meg, nem mondja el a szükségletét, hanem csak leírja a helyzetet. Pl.: „A robotgép, amit vásároltam, rossz.” Vagy történetet mesél, de lehet, hogy csak kritikákat fogalmaz meg. Pl.: „Nem is akar nekem segíteni!” Ebben az esetben az ügyfélszolgálatos feladata a „hagymahéjak lehámozása” és a valós helyzet feltárása.
Az sem ritka, hogy az ügyfél csak a dühét, felháborodottságát szeretné levezetni, és csak arra vágyik, hogy valaki meghallgassa őt.
Az ügyféligények megértése összetett feladat, mert az ügyfélszolgálatosnak látnia kell, hogy a kapcsolatkialakításon és a helyzetfelismerésen túl az útelágazásnál merre induljon. Az ügyfélszolgálati tréningen a résztvevők ennek felismerésére is kapnak útravalót: kommunikációs technikák, esettanulmányok és gyakorlati tapasztalatszerzés – pl. szerepcsere: „most te vagy az ügyfél szerepében” – formájában.

Van egy finom határvonal a bármilyen irányba eltúlzott és a megfelelő ügyfélszolgálati erőfeszítések között. Ez pedig az ügyfélélmény emberi oldala, ami pótolhatatlan. Az ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásában az ügyfélszolgálatos személyiségének meghatározó szerepe van. A személyiség egyedi és ránk jellemző. Ügyfélszolgálat szempontjából van olyan személyiségtípus, aki könnyebben veszi az akadályokat, jobban boldogul az emberi kapcsolatokban, és vannak típusok, akik nehezebben. Azonban míg az előbbi előny, addig az utóbbi nem akadály a kifogástalan ügyfélszolgálati munka elvégzéséhez! Nyitottságra és fejlődés iránti vágyra van szükség az ügyfélszolgálati készségek fejlesztéséhez, a többit pedig a tréningen átbeszéljük, gyakoroljuk.

Összefoglalásképp: A kiváló ügyfélszolgálat röviden azt jelenti, hogy megfelelünk az ügyfelek elvárásainak, ami a jó ügyfélélményre vezethető vissza, amit az ügyfélszolgálati készségek biztosítanak. Az ügyfelek ugyan gyorsaságra, kényelemre vágynak, de arra is, hogy ügyüket számukra megfelelő fontossággal, empátiával kezeljék. Ha belelépünk az ő cipőjükbe és sétálunk benne pár métert, annak nagy üzleti értéke lehet. Mindezek megvalósítása az ügyfélszolgálati készségek folyamatos fejlesztésével elérhető.

 

Ha szeretnéd az ügyfélszolgálat és a reklamációkezelés területén kollégáidat erősíteni, kattints ide!
Nádasi Monika trénerünk rövid szakmai bemutatását a Csapatunk menüpont alatt találod.

Ha saját magadat vagy kollégáidat szeretnéd fejleszteni, hogy még hatékonyabbá és eredményesebbé váljatok, nézd meg aktuális képzéseinket! Teljes tréningkínálatunkat itt találod.

 

Iratkozz fel hírlevelünkre, hogy első kézből értesülhess színvonalas újdonságainkról!